2020.04.24

悪質クレームは、弁護士と共に非対面型で解決しよう

匠ニュースラベル

今回のテーマは、「悪質クレームは、弁護士と共に非対面型で解決しよう」です。

私は、2015年に「住宅会社のブランド価値向上のためのクレーム対応術」(新件新聞社)という書籍を執筆し、その中で、クレーム現場は、顧客の不安を完全に取り払い、クレームの場を「やっぱりこの会社で建物を建築して良かった」と新築時の「あの喜び」を再認識してもらう場に演出する場であるとして、顧客とのコミュニケーションの重要性を説きました。

今でも、その考え方は変わっていないのですが、新型コロナウイルス感染症拡大を受け、非対面型にてクレーム対応をしなければならない現状、コミュニケーションのあり方も変革させなければならないのではないか、と感じています。クレームの中身を分析し、住宅会社担当者にて解決すべき通常クレーム、弁護士に入ってもらい、適正妥当に解決すべき悪質クレームの区分けを早い段階で実行することが重要であると考えます。悪質クレームについては、弁護士が内容証明郵便送付し、以降、文書の交換やあっせん・調停などの対応により解決する場面を多くして、クレーム担当をする従業員をカスタマーハラスメントから守る重要性について解説しております。

※添付ファイルを解説する映像を匠総合法律事務所HP(外部リンク)の法律顧問先企業様専用ページにアップロードいただいております。そちらもあわせてご覧いただければと思います。ログイン方法等については、下部「法律顧問先企業様専用ページのご案内」に記載しておりますのでご確認ください。


匠総合法律事務所

あいけん顧問弁護士『匠総合法律事務所』のHPへのリンク、会員ページマニュアルです。